云計算和大數據的發展為社會各階層以及企業級市場提供了發展機會。隨著企業級SaaS的日益普及，越來越多的制造商和企業家，或企業家或轉型者加入了SaaS的藍色海洋。對于企業而言，產品是核心，運營是保證，然后客戶服務直接面向用戶，而且面對企業，品牌的直接訪問，產品和運營模式正在轉型升級，同樣的客戶服務也在不斷變化。 SaaS變得不可避免。

然而，隨著市場規模的擴大和涉及的公司數量的增加，面對令人眼花繚亂的局面，即便是混合魚的現狀，云客戶服務應該選擇哪個作為自己的業務“門面”？

　　呼叫中心SaaS化成為趨勢

在客戶服務方面，人們的第一印象通常是客戶服務人員，他們不停止接聽電話，解決客戶問題，或不斷打電話的Callcenter，不斷解決問題，但問題無法解決。隨著時代的發展，這種傳統的呼叫中心模式存在諸多問題，客戶服務人員疲憊不堪，但問題解決率高，效率低;只有用戶可以等待門獲得反饋，并且只能通過電話號碼撥打電話。 ，缺乏職能和渠道;硬件成本高，且受線路影響，穩定性差;同時，數據安全，通信成本，問題反饋過程，績效評估等問題難以平衡。傳統上使用的呼叫中心一直在努力滿足企業不斷變化的需求。

隨著技術的進步，呼叫中心產品也在不斷升級。在云服務時代，基于SaaS的客戶服務，即云客戶服務的特點是其靈活的擴展，低成本的快速部署，豐富的功能，穩定可靠的數據安全性。公司的寵兒也成為行業趨勢。

　市場參差不齊，何為本質

云客戶服務逐漸受到企業青睞，云客戶服務市場已成為藍海，產品不斷涌現。隨著2014年紐約證券交易所美國云客戶服務平臺Zendesk的成功上市，市值接近20億美元。國內市場再次刺激了客戶服務熱潮，資本市場經常將注意力轉向這個被忽視的領域，即企業家。制造商也打算出海，打算在云客戶服務市場上吃這塊蛋糕。

然而，盲目性的涌入和吸引資本市場的目的也使得云客戶服務市場出現了產品的混合局面。面對不平衡的市場，哪種產品適合企業自身？智能客戶服務和移動客戶服務的口號不斷響起，但客戶服務的本質是什么？什么是核心競爭力？回歸本質，為客戶服務據說語音通信是它的基礎。目前，客戶服務市場主要基于語音服務。衡量云客戶服務產品的規模應該是語音。沒有語音核心技術的客戶服務可以說是一種轟動，移動客戶服務或智能客戶服務也不錯，無法滿足當前客戶服務市場的需求。

云客戶服務系統還應立足于本質，不斷創新和優化語音通信技術，為用戶提供更有價值的產品。

　多樣化顯現，云客服如何應對

隨著激烈的市場和資本市場的關注，云客戶服務市場越來越浮躁。制造商更傾向于VC而不是用戶價值。在使用更多新穎的標語來吸引資本市場的注意力而忽視客戶服務的本質的同時，多渠道，多媒體問題已經得不到足夠的重視。

在互聯網時代，用戶需求變得更加多樣化，個性化和分散化。電話客戶服務的重要性正在逐漸消退。它不再是唯一的方式。微信，在線咨詢，郵件，APP端咨詢，甚至語音，視頻和IM。對各種形式客戶服務的需求不斷增加，客戶對客戶服務的需求多樣化正在逐步顯現。現有的處理方法在不同的平臺上處理不同的咨詢渠道，如客戶服務電話處理電話咨詢，電子郵件客戶端處理郵件咨詢，微信訂閱號處理微信咨詢等，效率難以提高，實現統一管理和控制更加困難，在安全性和滿意度方面反應不足。

在長期跟蹤云客戶服務市場的過程中，作者發現了如何統一，快速地管理多個渠道，甚至多媒體客戶服務也困擾著企業管理者。筆者認為，市場已經從企業經濟轉向以客戶為主導，云客戶服務也應該接近用戶的需求，類似于最近收購榮聯云通信的方式，連連奇莫，CRM，IM經常呼叫中心和企業使用。甚至ERP和其他集成也集成到客戶服務熱線，即時消息和銷售工具中，以解決企業內外的通信需求。只有通過解決用戶的需求才是產品的價值。

　　扎根語音本質，極致用戶體驗

面對云客戶服務市場的需求和強勁增長，廠商應該扎根于語音的本質。例如，榮聯奇莫云客戶服務產品包括呼叫屏功能，用戶可以在第一時間掌握客戶信息，提高與客戶的溝通效率;交互式語音應答（IVR）功能，利用自助語音提示引導用戶選擇服務內容和輸入服務對應按鈕，實現交互式信息訪問，提高業務處理的效率，標準化和正確性;提供接口，與企業業務系統無縫連接，實現業務集成服務。此外，其通話智能分配（ACD），CRM模塊，錄音，報告，質量檢測等功能也非常實用。

　容聯七陌云客服主要功能一覽

此外，互聯網時代的用戶體驗是一個巨大的競爭優勢。供應商應通過最流行的產品布局，靈活的表單和Node.JS前端開發語言提供完美的用戶體驗;能夠靈活地添加和管理業務數據。 HTML5/webRTC尖端技術支持為企業用戶提供終極用戶體驗。

當大浪云客戶服務點擊時，公司應該以理性的態度選擇適合自己的云客戶服務產品;制造商應以務實的態度接近產品的本質，牢記創造更大的用戶價值，不斷創新和優化產品。

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